江西（xī）ISO认证-服（fú）务行（háng）业推行ISO9001质量（liàng）管理体（tǐ）系（xì）的好处

说到（dào）ISO9001质量管理体系认证（zhèng），大家通常就会想到（dào）制造（zào）行（háng）业，但随着（zhe）社会的发展进步，同质化（huà）产品竞争（zhēng）越来越激（jī）烈（liè），很多企（qǐ）业（yè）都在强调（diào）一点：我们除了做产品外，我们更多的工作是在做服务！海尔的“产品、服务”更（gèng）是为（wéi）大家所知晓。所以，在目前社会（huì）中，服务越来越被人们所（suǒ）重视（shì），而（ér）现在，我国有不（bú）少服（fú）务业正在探索（suǒ）建立科学有效的服务质量体系（xì），越来越多（duō）的服务行（háng）业也开始导入ISO9001质（zhì）量管理（lǐ）管理（lǐ）体系，从另一方面看，服务行（háng）业导入ISO9001质量管理体（tǐ）系更具有实际意义（yì）。

首先（xiān），ISO9000标准（zhǔn）中的术语“产品”本身（shēn）包含了服务（wù）的意思；而“质量”的含义不仅（jǐn）仅是（shì）指产品本身（shēn）的质量，同时还需要满足顾客的交期（qī）、价格、服务等的明确的及潜（qián）在的期（qī）望（wàng），这样，顾客（kè）更能感受到满足（zú）感，从而对企（qǐ）业的服务更感到满意，满意度越高，忠诚度也就越（yuè）高，回头顾客、介（jiè）绍新顾（gù）客就越来越多，企业自然（rán）而然越（yuè）做越好。

其次，质（zhì）量管理体系八（bā）大核心原则之一就（jiù）是“以顾（gù）客为关注焦点。”我们大家都在这样说，但怎么做才是（shì）真正的把顾客当做了“焦点（diǎn）”？传统观（guān）念（niàn），第一是（shì）把本身产品质量做好；其次满足（zú）顾客交货期；加（jiā）上适中的产品价格及（jí）相关后续服务就好了。但（dàn）随（suí）着社（shè）会进步，消费者要求越来越高，且同（tóng）样的东西你可以提供，别人一样可以提供，为什么（me）选择你？你的优（yōu）势在哪儿（ér）？你的产品再好、技术再好、价格再低，可是进门（mén）老是给顾客摆（bǎi）脸（liǎn）色，我接受不了；或者交货期一推再推，我同（tóng）样也接受（shòu）不了；本来客户就不专（zhuān）业，而企（qǐ）业又不能给我提出一些较为专业（yè）的建（jiàn）议供（gòng）我选（xuǎn）择，同（tóng）样我可能会选择别人，等等。

归根（gēn）结底，除了那些垄断（duàn）行业、高科（kē）技产品或别人无（wú）法（fǎ）替（tì）代（dài）的产品，现在我（wǒ）们（men）大家都在做服务。把顾客服务好了（le），什么都好了，哪（nǎ）怕我（wǒ）们的（de）产（chǎn）品稍微有（yǒu）些瑕疵，顾客都（dōu）能够给予理解和谅解。但服务较难做，服务更多的时候靠我们的员工与顾客（kè）接触时给到（dào）顾客的（de）感受，而（ér）人是感（gǎn）性（xìng）动物，每个人的言行举（jǔ）止包括（kuò）谈吐都（dōu）会有所区别，顾客的要（yào）求也会有所区别，所以，我们如（rú）何（hé）去识别顾客的（de）不同要求，规范员工（gōng）的言（yán）行举止更为更要，而（ér）ISO9001质量管理体（tǐ）系的建立就可以在一（yī）定程度上对企业有所帮助。

以下（xià）简单描述一（yī）下导入ISO9001质量（liàng）管理体（tǐ）系的好（hǎo）处：

1、能使企业组织（zhī）架（jià）构更明（míng）确，职责分（fèn）工更清晰。

   导入ISO9001首先第一步是梳理企业组织架构，明确（què）各职（zhí）能部门岗位的职责权（quán）限，确保

    a) 领导职责（zé）、部门职责、岗位职责与分工明确；

b) 建立各部门服务质量目标，并（bìng）经（jīng）过考核以便（biàn）努力实现目标（biāo）。

2、服务管理到位：

    a) 能够明确各自管理服（fú）务（wù）内容、服务项目；

    b) 能够（gòu）有序提供日常（cháng）服务内容；

    c) 能够明确员工（gōng）升（shēng）迁与培训（xùn）管理，员工素质提高。

3、服务标准（zhǔn）与考核要（yào）求到位：

    a) 服务人（rén）员（yuán）上岗资格、条件明确（què）；

    b) 服务人员绩（jì）效考核（hé）标准明确；

    c) 所提供服（fú）务标准、考核（hé）标准明确；

    d) 人员招聘标准、考核标准明确。

4、后勤管理（lǐ）到位：

    a) 设备、物资购买等管理制度明确；

    b) 内部文（wén）件、档案资源（yuán）管理电脑化。

5、改进（jìn）机制的建立：

    a) 建立内部审核机制，及时发现问题，解决问题；

b) 建立预防机制，多方听（tīng）取意见，增强客户满意。

6、提高公（gōng）司的有名度（dù）

     ISO9000证书的获得，标（biāo）志着能够为顾客提供完善、周到（dào）、好的管理服务，增加（jiā）他们（men）公司的信（xìn）赖，无形之中（zhōng）提高公司的人气与名气。

7、提高公司的经（jīng）济效益

     完善的管理体系可（kě）在一定程度上节约（yuē）管理成本（běn），建立公（gōng）司（sī）的行业信誉，从而（ér）给公司带来经（jīng）济（jì）效益。

总之，企业通过导（dǎo）入ISO9001质量管理（lǐ）体（tǐ）系，让（ràng）全体（tǐ）员（yuán）工的意识和能力得到一定程度的提升，规范各（gè）岗位作业流程，使企业内部（bù）沟（gōu）通更为（wéi）顺畅，职责分工更明确（què），达到（dào）事事有人负责、事（shì）事有规范标准、出了问题能够得到及时发现及处理、终达到事事（shì）有（yǒu）提高的目的。