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培训管（guǎn）理
对于ISO 20000服务质量管（guǎn）理体系而言，员工的个人（rén）工作能力需要（yào）有（yǒu）合适的培训所支持（chí）。因此培训的目的就是（shì）使每一位参（cān）与服务管理的（de）员工（gōng）始终具备与提供质优服（fú）务相匹配的工作能力。传统（tǒng）意义上的IT组织培训常被定（dìng）义为技术培训，而对于一位能够始终为客户提供适当的IT服（fú）务的员工来说，须（xū）具（jù）备基本的教育水平、接受过规范的实践训练、掌握（wò）本岗位相关技术并积累（lèi）相当的实践经验。这（zhè）四项条件对（duì）于构（gòu）造完（wán）善（shàn）的IT服务是缺一不可的，组织应当考虑在教育、训练、技术和经验四个方面（miàn）持续提升员工工作能力的培（péi）训项目。
一个完整的培训管理流程（chéng），至少应该包括以下几（jǐ）个阶段。
1. 现状分析
在一（yī）切培训活动开展之前，组织（zhī）应该先（xiān）对自身现状进行一番前瞻性的分析。通过对（duì）业务发展方向、技（jì）术发展方向（xiàng）两（liǎng）个方面的（de）分析，提炼（liàn）出培训要点。同时，还应该对（duì）组织（zhī）现有人员知识体系、培训经历进行分析（xī），结合职位要求和职业晋升路径（jìng），得到完整的（de）人力（lì）和组织现状。
2. 培训需（xū）求（qiú）调查
培（péi）训（xùn）不光（guāng）是组织的事情，就员工个人而言，其自身也（yě）有学习和（hé）进步的需求。组织对于（yú）这类（lèi）员（yuán）工自（zì）发的培训需求，也需要（yào）给予一（yī）定的重视。可以（yǐ）设（shè）计培训需求调查（chá）表，对全体员工进行（háng）培（péi）训需（xū）求调查，为（wéi）培训管（guǎn）理者（zhě）提供重要的参考。
3. 制定培训方（fāng）案
通过分（fèn）析和（hé）调查后，组织应该结（jié）合（hé）需求，趋势和现状，制订出较合理（lǐ）的培训体（tǐ）系方案。方案经过高层（céng）领导审批通过后，再制定出详细的年度培训（xùn）计（jì）划表，为全年的培训工作提（tí）供一个指导性的参考。
4. 实施培训方案
培训方案制定完毕后，具体实施过（guò）程中会（huì）涉及到诸如（rú）落实讲师、确认培训参加人员、准备（bèi）培训教（jiāo）材、安排培训场地（dì）、确（què）认培训资源到位（wèi）、统计出（chū）勤、组（zǔ）织考（kǎo）试等一系列工作，组（zǔ）织可以根（gēn）据自身的实际情况予以（yǐ）安（ān）排。对（duì）于一些常（cháng）规的课程，可以（yǐ）采取（qǔ）制作标准（zhǔn）的电子（zǐ）课件的（de）形式，对于减少培训成（chéng）本（běn）、固定培训课程有较大好处（chù）。此外，组（zǔ）织可（kě）以培养一些内部培训讲（jiǎng）师，提高内部培训（xùn）效果。
5. 保（bǎo）留培训记（jì）录
所有培训（xùn）的情况须留（liú）下可考核的记录。组织可（kě）以考虑以建立员工（gōng）培训档案等方（fāng）式（shì）保（bǎo）留培（péi）训记录，并也可以以此作为员工考核的一个参考依据。
6. 满意度调查（chá）
之后，对于组（zǔ）织进行的（de）一（yī）切培训（xùn）活动（dòng），应该（gāi）以（yǐ）满意度（dù）调查（chá）的形式获得员工的（de）反馈，并以此作（zuò）为衡量培训（xùn）管（guǎn）理成（chéng）效的一项参（cān）考（kǎo）指标。
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