ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出了（le）用户实施IT管理的基本（běn）基（jī）线，对用户如何解决（jué）客户（hù）化和专（zhuān）业化问题提出了明确的要（yào）求（qiú）。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理。

Ø        在前（qián）端，ITSM要解决如何明确客户需求，明确（què）了解客户的业务需求和对IT服务的需求，核心就（jiù）是对（duì）IT服务的级别的明（míng）确（què）和管理。在签订（dìng）了服务等（děng）级协议后，ITSM要解决（jué）一个增值（zhí）化角（jiǎo）度。

Ø        ITSM的（de）后端思路，就是通过流程化、规范化和较佳实（shí）践，来处（chù）理IT的事件处理、变更管理、配置管理（lǐ）、发布管（guǎn）理、确（què）保（bǎo）性能和（hé）客户（hù）服务（wù），用流程方法来（lái）跟踪完成（chéng），保证效率和（hé）服务（wù）水平。

Ø        把前端（duān）和后（hòu）端两点（diǎn）贯穿起来，这个流（liú）程就（jiù）是（shì）如何（hé）客户化和专业（yè）化的过程。

ITSM目标是（shì）提供管理体系（也叫（jiào）质（zhì）量管理体系），包括（kuò）方针（zhēn）和框（kuàng）架，以有效管（guǎn）理和实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款（kuǎn）包括（按照流程（chéng）编号（hào）标明）

1    管理职责（zé）

2    文（wén）件要求

3     能力、意（yì）识（shí）和培训

4     服务管理的策划与实施

对服务管理的实施和交付进行策划和（hé）实施，整合了ISO管理体系标（biāo）准基于流程导向的方（fāng）法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并（bìng）提供服务（执（zhí）行Do）

4.3         监视、测（cè）量和评审（shěn）（检查（chá）Check）

4.4         持续改进（jìn）（行动Act）。

5         新服务或变更（gèng）服务的策划与实施

采用项目（mù）管理的方法进行新项（xiàng）目和变更项目的规划（huá）和（hé）实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标（biāo）准包括了5大过程及13个管（guǎn）理面，如下（序号按照流程（chéng）编号标明）：

6     服（fú）务交付过（guò）程

是与客（kè）户交互的主要界面，也是后台服务的（de）依据。

6.1 服务等级管理（lǐ）

Ø     服务等级管理的目标是通过协调IT 用户和提供者双（shuāng）方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省（shěng）成（chéng）本、提高用户（hù）生产率。

6.2 服务报告

Ø     强调与客户的沟通和服（fú）务结果与客（kè）户要求的符合（hé）性之间的（de）一致（zhì）性。

6.3 能（néng）力管（guǎn）理（也有叫容（róng）量管（guǎn）理）

Ø     使（shǐ）组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的（de）额外的能力。它描述了计划、实施和运行（háng）该过程必（bì）需的（de）规程。

6.4 服务持续性与可用性管（guǎn）理

Ø     连续性管理在尽量少的中断客户业务情况下，提供（gòng）IT服务，并在IT 系统（tǒng）出现问（wèn）题时，以可控的方式（shì）恢复（fù）

Ø     可用性（xìng）管理的目标是（shì）优（yōu）化IT 基础设施的性能（néng），它的（de）服务和支持的组织。可用性管理导致（zhì）成本节省的（de）、持续的服务（wù）可用性水平，这种（zhǒng）服（fú）务可用（yòng）性确保业务满足其（qí）目（mù）标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息安全管理 在所有服务活（huó）动中有效地管（guǎn）理信（xìn）息安全。 

6.6 IT 服务预算（suàn）编制与（yǔ）会计核算

Ø     确定IT 服务（wù）的预算，监督预算执行（háng）情况（kuàng），根据（jù）提供（gòng）的服务收取费（fèi）用。 

7     控（kòng）制过程

控（kòng）制（zhì）过（guò）程是后台（tái）支（zhī）持（chí）的（de）核心。

7.1 配置管理

Ø     定（dìng）义并控制服务和基础设施（shī）的组（zǔ）件，保持配置信息的准确性（xìng）；

7.2 变更（gèng）管理

Ø     确（què）保（bǎo）所有的变更都在受控方式下被评估、批准、实施和评审（shěn）. 

8     发布（bù）过（guò）程 

8.1 发布管理（lǐ）

Ø     把一（yī）个或多个变更作为（wéi）一个发布来交付、分发（fā）、追溯到真实环境（jìng）中。

9     解（jiě）决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业务（wù）恢复到协定的服（fú）务（wù）等（děng）级，或（huò）尽快响（xiǎng）应（yīng）服务请求。

9.2 问（wèn）题（tí）管理 

Ø     通过主（zhǔ）动识别和分（fèn）析服务事件的根源，管（guǎn）理问题（tí）的解（jiě）决方案，来减小对业务的（de）破坏（huài）。

10  业务过程

基于对客户（hù）及（jí）其业务驱动的理解，区（qū）分客户、服务提（tí）供者、供应商三者之间的关系以及（jí）建立并保持良（liáng）好（hǎo）的关（guān）系

10.1       业务关系管（guǎn）理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服（fú）务管理体（tǐ）系必不可少的过（guò）程，当（dāng）然为实现该体系（xì）还须（xū）具备内（nèi）审、管理评审（shěn）、文档和记录管理（lǐ）等（děng）流（liú）程。应当注意的是（shì），不同（tóng）于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过（guò）ISO 20000-1:2005认（rèn）证，在在（zài）体（tǐ）系构件（jiàn）时不（bú）允许进行任何（hé）删节。